市場監管部門要用好“兩置”辯證法探索維權新機制

消費者訴求如何處置？違法線索如何轉置？咸寧市市場監督管理局在實踐中探索出了運用好消費者訴求處置和線索轉置（兩置）的辯證法，搞好案（執法辦案）調（消費糾紛調解）銜接，通過執法推進調解，執法倒逼調解的新路子。

打通調解和執法通道，探索維權新路徑

行政調解與執法辦案是市場監督部門眾多職能中的兩大主要職能，由于彼此職能相異，類屬不同，長期以來或者說在大多地方都存在著一種物理存在，準確地說兩條軌、兩張皮，各守其責，各行其事，有著極大履職風險和履職短板。

如何運行好兩條軌？

兩條軌就是市場監督部門的行政調解（含消委調解）職能和行政執法職能，這兩個職能是市場監管部門服務經濟社會發展和維護經濟社會秩序的兩個重要抓手，特別是在當前倡導高質量發展和高質量消費環境建設形勢，其社會和現實意義尤為突出。市場監督部門只有打造好這兩只抓手，才能更有效地體現自身職能和社會擔當，需要大力而為和有所作為。

如何粘合好兩張皮？

行政調解和行政執法兩張皮，固然可以獨立地通過其職能為消費者強身護體，但相對獨立之后，行政調解缺乏行政執法的支撐顯得乏力，行政執法不能切入權利人事權同樣缺乏執法的靶向性，各有偏頗。只有把行政調解和行政執法兩大職能有機粘合起來才能塑造消費者維權的鎧甲金身。兩置就是通過兩大職能的相互轉化和運用，使兩大職能的物理整合發生了化學反應。

如何找準粘合點？

職能的融合靠統籌、靠機制，市場監督部門可以通過行政手段實現職能統籌，但真正的融合必須靠科學的機制促成內部的相互轉化。推行兩置就是通過理念的漫灌、法律的競合、程序的倒逼，形成一個有效的粘合點，從而相互影響、彼此發力，達到相互發展、彼此促進的目的。

重視執法辦案震懾作用，要上維權加壓泵

行政調解，既有行政的屬性又有行政的加持，消費者糾紛的調解需要有一定的行政約束力和威懾力，如此才能不失本義。這種行政約束力和威懾力只能通過執行法律法規來實現。從有利和服從于消費者糾紛調解角度，市市場監管局認真研究分析了《行政處罰法》和《消法》及其他相關法律法規，從實體法、程序法上找到消費者糾紛調解和行政執法的有機聯系和物理關系。

如何強化對消費者投訴線索的屬性分析？

市場監督部門在調解消費者糾紛投訴線索時，過去常規的做法就是單純調解，至于能否調解成功或者違法線索怎么處置，考慮較少計較不多。兩置核心是既要調解糾紛，還要通過對違法線索的處置來促進調解。要求受理消費者糾紛的調解機構要做線索屬性分析，分析線索是否涉嫌違法，消費糾紛與違法行為是否存在因果關系等，然后按要求分派線索后，調解機構和執法機構同步開展糾紛的調解和違法線索的處置。

如何運用好對調解結果的應用？

《行政處罰法》第三十二條、三十三條明確規定了應當從輕或者減輕的五種情形和不予行政處罰的三種情況，消費者糾紛調解結果恰恰能夠體現當事人主動消除或者減輕違法行為危害后果的、違法行為輕微并及時改正，沒有造成違害后果的、當事人有證據足以證明沒有主觀過錯的等情形，可以作為行政處罰的自由裁量依據，能夠起到倒逼調解作用。

如何準確把握行政處罰與糾紛調解的平衡？

兩置強調了行政調解和行政執法并行，同時又要求兩種行政行為交叉，通過案件過程會商和調解結果評估作為案件的程序和證據，以便最后處罰裁量。這種執法震懾方式和調解結果運用，形成了相應的壓力，很好解決了以案促調和訴轉案難的問題。

優化執法調解機制，形成維權大閉環

兩置工作中涉及的調解和執法既獨立又有交叉，如何形成互相聯系的大閉環，有一個好的工作機制和流程就顯得尤為重要。因此，市市場監管局專門制定了《咸寧市市場監督管理局消費者訴求處置與線索轉置工作規范（試行）》。

如何抓好線索處置？

12315機構將投訴按照職能管轄、屬地管轄、級別管轄、指定管轄原則進行分析研判和流轉，做好案件線索的甄別分類，對不具備處理權限的，按規定退回或告知投訴舉報人直接向有處理權限的機關提出；對有糾紛訴求又有明顯涉嫌違法線索的訴求由12315機構從協同執法辦案系統將違法線索推送給案件線索管理機構按程序處理。

如何規范兩置運作程序？

形成甄別轉辦、首接主辦、協同承辦、裁量處置、結果反饋、材料歸檔、監督考核等各個環節無縫銜接的閉環式工作模式，不放過每條涉嫌違法的線索，真正保障消費者的合法權益。

如何明確兩置工作要求？

通過有力的組織領導與職責分工，確保兩置工作有序開展。充分發揮業務部門與執法機構的職能作用，形成受理及時、流轉通暢、處置快捷、查處有力的工作合力。及時通過媒體宣傳兩置工作的舉措與成效，總結推廣先進經驗和典型事跡，增強消費信心。加強信息報送，及時上報兩置工作報表及工作情況分析報告，了解各地兩置工作取得的實效。（王樂）